De variëteit van publieke dienstverlening is enorm. Zelfstandig werkende organisaties leveren veelal kwalitatief goede dienstverlening maar versnippering heeft ook keerzijden. Te weinig samenhang en een gebrekkige onderlinge afstemming tussen verschillende organisaties die met dezelfde persoon te maken hebben zijn geen uitzondering. Met alle gevolgen van dien.

Om deze problemen het hoofd te bieden, moet de dienstverlening in het publieke domein effectiever en efficiënter, vindt (ook) de overheid. Door diensten en producten geïntegreerd aan te bieden hoeven burgers niet meer van organisatie naar organisatie. Zij krijgen sneller de juiste dienstverlening, terwijl overheid, gemeenten en instanties meer grip krijgen op het totale dienstenaanbod. Ofwel: geïntegreerde dienstverlening aan burgers.

Technisch gezien lijkt geïntegreerde dienstverlening goed mogelijk. Het delen en kunnen inzien van informatie is een essentiële voorwaarde voor geïntegreerde dienstverlening. Maar, dat niet alleen: organisaties moeten ook wat met die kennis gaan doen, wil geïntegreerde dienstverlening daadwerkelijk van de grond komen. Werkprocessen, de organisatie-inrichting en -cultuur, wet- en regelgeving, financiering en politieke verantwoording moeten daartoe worden aangepast. Niet langer staat het correct uitvoeren van een taak centraal, maar een juiste diagnose van de problemen van de klant; het vaststellen van de aanleiding voor dienstverlening en het daarbij passende dienstverleningsaanbod. Dit vereist andere capaciteiten van medewerkers.

Deze publicatie neemt vraagstukken en dilemma’s rond geïntegreerde
dienstverlening onder de loep.

De variëteit van publieke dienstverlening is enorm. Zelfstandig werkende organisaties leveren veelal kwalitatief goede dienstverlening maar versnippering heeft ook keerzijden. Te weinig samenhang en een gebrekkige onderlinge afstemming tussen verschillende organisaties die met dezelfde persoon te maken hebben zijn geen uitzondering. Met alle gevolgen van dien.

Om deze problemen het hoofd te bieden, moet de dienstverlening in het publieke domein effectiever en efficiënter, vindt (ook) de overheid. Door diensten en producten geïntegreerd aan te bieden hoeven burgers niet meer van organisatie naar organisatie. Zij krijgen sneller de juiste dienstverlening, terwijl overheid, gemeenten en instanties meer grip krijgen op het totale dienstenaanbod. Ofwel: geïntegreerde dienstverlening aan burgers.

Technisch gezien lijkt geïntegreerde dienstverlening goed mogelijk. Het delen en kunnen inzien van informatie is een essentiële voorwaarde voor geïntegreerde dienstverlening. Maar, dat niet alleen: organisaties moeten ook wat met die kennis gaan doen, wil geïntegreerde dienstverlening daadwerkelijk van de grond komen. Werkprocessen, de organisatie-inrichting en -cultuur, wet- en regelgeving, financiering en politieke verantwoording moeten daartoe worden aangepast. Niet langer staat het correct uitvoeren van een taak centraal, maar een juiste diagnose van de problemen van de klant; het vaststellen van de aanleiding voor dienstverlening en het daarbij passende dienstverleningsaanbod. Dit vereist andere capaciteiten van medewerkers.

Deze publicatie neemt vraagstukken en dilemma’s rond geïntegreerde
dienstverlening onder de loep.